< Comeτando		Introduτπo | Nφveis de Habilidade | Nφveis de escalonamento | Categoria de tarefas | Tipo de tarefa | Caminho das tarefas | Marcando visitas de manutenτπo | Planilhas GAC | Minha lista A-fazer
		M≤dulo de gerenciamento de atendimento ao cliente
		Introduτπo: Como primeiro passo, Θ preciso ter o Internet Explorer 6 instalado no seu computador. Caso contrßrio, seu sistema travarß quando a janela da agenda ou de gerenciamento detalhado do sumßrio for utilizada. ╔ preciso entender que no M≤dulo de gerenciamento de atendimento ao cliente e o m≤dulo de Relat≤rios e Marketing precisam algum planejamento na inserτπo dos dados assim como nas ferramentas utilizadas, com a finalidade de obter os melhores resultados. Isto nπo Θ complicado mas somente atravΘs de uma lista de tarefas e metodologia serß alcanτado.
		Nπo hß substituto para a experiΩncia e na hora da instalaτπo e configuraτπo, ela Θ muito importante. Apesar de todas as funτ⌡es do TCM serem descomplicadas, Θ benefico ao novo usußrio entrar em contato com o representante TCM ou a equipe de desenvolvimento para obter ajuda sobre como melhor instalar o M≤dulo de GAC . Este documento Θ apenas uma introduτπo resumida. Ap≤s a configuraτπo e o aprendizado, vocΩ descobrirß que o TCM4000 lhe proporciona uma plataforma poderosa para gerenciar seus bens , tarefas e ajuda-lo no Gerenciamento de Atendimento ao Cliente. Existem vßrios passos.
		(1) Configurar os Bens Muitas vezes Θ preciso acompanhar o que acontece Uma lista de bens (equipamentos) pelo os quais vocΩ Θ responsßvel . Caso eles pertencam a um cliente, os dados sobre estes bens devem ser armazenados em uma pasta de bens dentro da pasta deste cliente, que pode ser uma pasta de Empresa, Famφlia ou Contato. VocΩ pode enviar esta lista de bens para uma tabela clicando na lista adjacente ao icone referente, na barra de tarefas . Os bens terπo vßrias propriedades. veja Arquivo/Setup/Administrativo & Banco de dados/Asset tab para configurar os campos dos bens. ATEN╟├O. N├O SE DEVE ALTERAR NENHUM DOS CAMPOS DA P┴GINA INICIAL, J┴ QUE ESTES CAMPOS INTERAGEM COM OUTRAS PARTES DO M╙DULO. VocΩ verß tambΘm como escolher as propriedades dos bens para os campos. Estes Bens podem estar asegurados, logo vocΩ precisarß criar e organizar pastas para os tipos de seguros em Arquivo/Setup/seguros. Os detalhes nesta ßrea irπo afetar o tempo de resposta (Na forma de um consumidor esperando ajuda) Os Bens tambΘm podem ser sujeitos a um contrato escrito de renovaτπo ou manutenτπo . A quantia Θ adicionada no campo apropriado. O contrato de manutenτπo pode ser criado como uma carta padrπo, atravΘs de File/Setup/Escrever carta e pode ser preenchido com dados relevantes a partir do Banco de Dados do TCM. Este contrato pode ser salvo na pasta do cliente referente, fazendo um link e ao mesmo tempo as datas de renovaτπo ou manutenτπo podem ser agendadas na agenda de manutenτπo. Isto Θ feito ao se criar um 'novo usußrio' chamado Agenda de Manutenτπo . ╔ nesta agenda que todas as datas relevantes sπo armazenadas. Os Bens sπo criados por categorias, de forma similar aos contatos. Aonde quer que vocΩ crie um Bem, haverß uma pasta de categoria do Bem criada. Dentro desta pasta haverß o Bem. ╔ possφvel determinar a quantidade de detalhes que cada Bem possibilitarß vizualizar em Arquivo/Setup/sumßrio do perfil arrastando os campos que vocΩ deseja serem visualizados acima da linha preta. Informaτ⌡es acima da linha preta sπo de visualizaτπo rßpida, abaixo nπo. Para criar um Bem dentro de uma pasta de uma empresa vocΩ precisa selecionar a empresa ou contato desejado e clicar 'Editar'. Assim vocΩ irß abrir a caixa de contatos. Clique em Bens, no lado esquerdo e vocΩ verß a lista de categorias de Bens com espaτos para ativar a capacidade de dicionar detalhes sobre cada Bem no lado direito da tela.
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		(2) Nφveis de Habilidade
		Depois de configurar os Bens, outro elemento no M≤dulo de Gerenciamento de Atendimento ao Cliente envolve habilidades de seus recursos humanos. Portanto Θ preciso, como primeiro passo, definir nφveis de habilidade dos usußrios do TCM 4000. (Cada um dos seus Engenheiros, TΘc. de Manutenτπo etc... deve ser um usußrio do TCM 4000. Para Adiciona-los use arquivo/Setup/Usußrios). Criando estes usußrios, Θ preciso estabelecer um nφvel de habilidade para cada um. Na janela de atributos de usußrios vocΩ verß vßrios atributos listados, incluindo direitos de acesso. O atributo que nos interessa no momento Θ o nφvel de habilidade. Pr≤ximo ao final desta lista vocΩ encontrarß as categorias dos Bens. Selecione um por vez, e determine nφveis de Habilidade para cada Usußrio em relaτπo a determinado Bem, os nφveis de habilidade variam de 'altamente qualificado' a 'Nunca me mande'. Em Arquivo/Setup/Administrativo & banco de dados/Usußrios tambΘm Θ possφvel configurar quem pode alocar tarefas e quem pode ser alocado para tarefas.
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		(3) Nφveis de escalonamento (Status da tarefa)
		VocΩ irß escalonar tarefas, normalmente de nφveis como 'sem status' ou similar atΘ 'completa'. Existem configuraτ⌡es no TCM4000 que sπo tφpicas. VocΩ deve pensar muito nos nφveis de escalonamento que devem ser usados.Antes de mais nada, tente mante-los simples. Normalmente n≤s trabalhamos com presa, logo quanto menos complicado o sistema, menores sπo as chances de se cometer erros.
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		(4) Categorias das tarefas
		O conceito principal aqui Θ 'Quem Θ o gerente deste tipo de tarefa?'. Por exemplo, vocΩ possui diferentes supervisores tomando conta de diferentes tipos de trabalho? Existe uma clara divisπo onde qualquer um que participe do projeto irß entende-la clara e rapidamente? Caso contrßrio, Θ melhor simplificar e trabalhar com somente uma categoria de tarefas.
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		(5) Tipo de tarefa
		Os requerimentos aqui nπo sπo muito rφgidos. A diferenciaτπo, caso seja necessßria, Θ feita no estßgio das categorias da tarefa. Os tipos de tarefa podem ser por exemplo : Reparo, Instalaτπo, consultoria. Esta categorizaτπo depende unicamente do supervisor, que vai estar alocando tarefas para ele, ou por membros da sua equipe.
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		(6) Caminho das tarefas.
		Preparados os Bens, seguros e nφveis de habilidade, agora Θ preciso designar um local para armazenar as tarefas que serπo resultadas do m≤dulo de GAC. Na janela de arquivos, crie uma pasta normal chamada 'tarefas'. Existem configuraτ⌡es mais complexas onde quer que exista multiplos caminhos de tarefas para diferentes tipos de trabalho, mas de inφcio, apenas comece com uma pasta de tarefas. Tendo isto feito, vß para Arquivo/Setup/Administrativo/pastas de serviτo. Clique no sinal '+' e selecione a pasta que vocΩ acabou de criar. Abaixo desta caixa, Θ possivel escolher um prefixo para numeraτπos das tarefas, e tambΘm um numero em que elas comeτam. VocΩ deve manter esta organizaτπo simples. Comeτe do n·mero 1000 ou algo parecido.
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		(7) Marcando visitas de Manutenτπo
		Tendo os elementos chave definidos, podemo agora programar visitas ou chamadas . O φcone desta funτπo Θ um martelo, que aparece nas telas de chamadas e na tela de notas. Clicando neste φcone, a tela do m≤dulo GAC aparece. Para facilitar este processo, crie 'Templates' para descrever as tarefas. Para criar seus pr≤pios 'Templates' analise seus formulßrios/relat≤rios de tarefas e utilize frases comuns nestes documentos em Arquivo/Setup/Templates. A terefa de quem esta recebendo a chamada Θ certificar-se que o Bem em questπo estß registrado (ou registra-lo caso nπo esteja) , estß coberto por seguro (ou adicionar uma ordem de serviτo para o seguro), checar o endereτo deste Bem (pode-se configurar o programa para mostrar este endereτo automaticamente )e que o problema esteja descrito, preferivelmente utilizando os bot⌡es de Template por vocΩ criados . Tendo seguido todos estes passos, quem recebeu a chamada pode terminar a chamada , (ou as Notas, caso as esteja utilizando), deixando o restante para o supervisor, que possuirß uma visπo mais ampla.
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		(8) 'Planilha Global de GAC' e 'Minha planilha de GAC'
		Clique no φcone Lista A-Fazer na barra de tarefas . VocΩ verß a tabela completa de GAC. Estß Θ a lista de todas as tarefas em andamento e a lista dos principais recurssos alocados. Todos os usußrios do TCM podem ver esta informaτπo, e os hist≤rico das tarefas programadas. Na parte 'a minha tabela GAC', somente o usußrio autorizado (Arquivo/Setup/Usußrios) podera ver determinada lista de tarefas. Dando um clique duplo na tarefa desejada, um formulßrio serß aberto . Aqui o supervisor pode checar o nφvel de habilidade da equipe disponφvel e aloca-la . O supervisor pode tambΘm selecionar a folha de tarefa para ser impressa, e caso seja necessßrio pode imprimir uma folha de inspeτπo em branco. (Arquivo/Setup/gerΩncia de atendimento ao cliente para os modelos de folhas em html. Alguns Modelos de folhas estπo incluidos no TCM, mas o usußrio pode criar seus pr≤pios formulßrios). Depois da tarefa ter sido trabalhada, o supervisor pode desmarcar a bandeira vermelha pr≤xima α tarefa. Esta bandeira significa que trabalho precisa ser feito. Quando um funcionßrio termina sua tarefa, a folha de tarefas e devolvida ao supervisor , e este pode voltar para as informaτ⌡es desta tarefa, dando um clique duplo na sua tabela de GAC e escalando esta tarefa para outros funcionßrios, alΘm de adicionar todo o hist≤rico de anotaτ⌡es relevantes e o tempo utilizado pelo funcionßrio. O supervisor pode tambΘm adicionar informaτ⌡es de qualquer levantamento ja terminado. Inserτπo rßpida de nomenclatura padrπo Θ possφvel utilizando os bot⌡es de 'Template', dando consistΩncia e elegancia αs anotaτ⌡es. Quando o supervisor clica em 'OK', saindo do formulßrio SAC, todos os detalhes sπo armazenados nos locais apropriados em seu banco de dados. Quando a tarefa Θ completa, e completa significa faturada, ela pode ser apagada da sua tela da equipe de GAC. O valor da fatura deve ser salvo como uma nota no final da tarefa . Somente um usußrio com direito a acesso a ediτπo dos dados e alocaτπo das tarefas pode modificar a tabela completa. Uma lista de todas as tarefas completadas para uma empresa em particular pode ser visualizada ao se selecionar a pasta de um cliente. Na funτπo tabela, na lista a seu lado deve se selecionar a opτπo 'ver todas as tarefas'.
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		(9) A 'Minha Lista A-Fazer e a 'Minha lista A-Fazer do GAC'
		Cada usußrio TCM possui uma lista A-Fazer. Nesta lista o usußrio pode entrar qualquer informaτπo e depois altera-la a vontade. Os usußrios que possuem os atributos de alocaτπo de tarefas tambΘm possuem a 'Lista A-Fazer do GAC' que mostra as tarefas alocadas para eles. Nenhum detalhe pode ser alterado. Retornar ao topo
		Concluindo... Como dito, este documento Θ meramente para apresentaτπo dos pricipais elementos do m≤dulo de gerenciamento do GAC. Geralmente somente organizaτ⌡es que possuem tempo e recurssos irπo prosseguir com esta configuraτπo. A equipe de suporte esta pronta para lhe ajudar se for preciso.